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甘肃省工商局12315指挥中心2018年第二季度信息分析报告

时间:2018-07-04 20:57来源:甘肃省工商行政管理局 

综合分析 第10期

甘肃省工商行政管理局12315指挥中心 2018年7月3日

甘肃省工商局12315指挥中心

2018年第二季度信息分析报告

一、基本情况

2018年第二季度,甘肃省工商行政管理局12315系统通过电话、来访、互联网、短信、QQ、微信、来函、全国12315互联网平台等方式接收登记消费者反映情况48577件,其中咨询34092件、投诉12221件、举报1594件、建议598件、表扬55件,检举17件,为消费者挽回经济损失984.75万元。

二、投诉分析

(一)投诉总体情况

本季度共受理消费者投诉12221件,同比增长94.76%,其中商品类投诉4753件,占投诉总量的38.89%;服务类投诉7468件,占投诉总量的61.11%。

(二)商品类投诉情况

商品类投诉4753件,投诉量居前三位的依次是:交通工具、服装鞋帽、家居用品,其中交通工具增幅量较大,同比增幅为44.39%,服装鞋帽、家居用品类投诉量同比略有上升。

2018年二季度商品类投诉统计表(单位:件)

商品类投诉热点分析:

1.交通工具类:一是购车后拒绝提供合格证;二是车辆自带合格证号与车管所报备合格证号不符;三是商家售后不到位等。

2.服装鞋帽类:一是质量问题,如服装缩水、掉色、开线、鞋面开裂开胶等;二是商家不履行三包规定退换货;三是仿冒知名品牌等。

3.家居用品类:一是定做的家具尺寸存在偏差;二是某商品存在刺鼻异味,不符合国家强制标准;三是商品存在质量问题后,商家未能给予售后妥善处理。

4.房屋类:一是开发商延迟交房不按合同进行赔偿;二是未取得房产预售许可证的情况下收取购房定金或意向金;三是虚假宣传,如房屋内部结构、楼盘景观、绿化设施与宣传不同;不及时办理产权证等。

5.装修建材类:一是购买的建材规格型号与合同约定不符;二是未在承诺时间内提供建材;三是产品质量不合格以次充好、假冒伪劣等。

(三)服务类投诉情况

2018年二季度服务类投诉7468件,投诉量居前的依次是电信服务、销售服务、美容美发洗浴服务、互联网服务、餐饮及住宿服务。

2018年二季度服务类投诉统计表(单位:件)

服务类投诉热点分析:

1.电信服务类:一是话费套餐业务扣费理由不明确;二是流量限制消费,到期后不经告知仍扣费;三是擅自更改消费者套餐等问题。

2.销售服务类:一是存在设置不公平格式条款、不兑现承诺;二是办理预付卡后擅自关门歇业,无法提供服务;三是互联网销售服务中商家涉嫌夸大、虚假宣传等。

3.美容、美发、洗浴服务:一是承诺的效果与实际不符;二是预付卡办理后商家存在中途关门或节假日限制使用;三是商家转让后的债务债权等。

4.餐饮、住宿服务:一是在入住时商家未按照约定提供房间或所提供房间设施不完善;二是未明示收费项目;三是账单与实际消费金额不符等。

5.互联网服务:一是利用模糊的收费说明、收费标准误导消费者;二是网速不稳定、易断网、网速低等;三是运营商安装不及时,报修后拖延维修等。

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