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甘肃省工商局12315指挥中心2018年上半年信息分析报告

时间:2018-07-12 19:26来源:甘肃省工商行政管理局 

综合分析 第11期


甘肃省工商局12315指挥中心

2018年上半年信息分析报告

一、基本情况

2018年上半年,甘肃省工商行政管理局12315系统通过电话、来访、互联网、短信、QQ、微信、来函等方式登记消费者反映情况102675件,其中咨询77176件、投诉21250件、举报2888件、建议1263件、表扬81件、检举17件,为消费者挽回经济损失共计2161.85万元。在登记消费者反映问题中涉及非现场消费的共918件,其中咨询862件,投诉49件、举报7件。


全省12315系统接收登记消费者反映问题数量呈现上升趋势,登记总量同比增长14.42%。其中,投诉、举报数量大幅上涨,同比分别增长95.44%、21.09%。

上半年月均登记量17113件,2月份最少,3月登记量最多,达23295件。

从上半年全省数量看,位列前五位的为:兰州市11106件,占全省登记总量51%,酒泉市1255件、张掖市1208件、天水市1170件、庆阳市1025件。

二、咨询问题

上半年,共登记消费者咨询 77176 件,同比增加2253件,增幅为3%。其中,涉及工商业务咨询17178件,占咨询总量22.26%;涉及消费问题咨询42612件,占咨询总量55.21%;涉及法律法规咨询1202件,占咨询总量1.56%;涉及食品、药品、建设、物价、质检、旅游、税务、公安等职能部门业务咨询16184件,占咨询总量20.97%。

三、投诉问题

(一)投诉情况

上半年共登记消费者投诉21250件,同比增长95.44%。

商品类投诉9245件,占投诉总量43.51%(居前五位的依次为:交通工具、服装鞋帽、家居用品、房屋、家用电器),同比增长63.43%。

服务类投诉12005件,占投诉总量56.49%(居前五位的依次为:通信服务、销售服务、美容美发服务、互联网服务、餐饮住宿服务),同比增长130%。

(二)投诉特点分析

1.服务类投诉持续增长。全省12315系统共登记服务类投诉 12005件,服务类投诉占投诉总量的56.49%。

从数据看,投诉内容从过去传统的集中于通信、美容美发、互联网服务等领域向文化娱乐、交通运输、中介服务等领域扩展,服务类投诉类别呈现多元化。

2.新增非现场消费投诉。全省12315系统共登记非现场消费投诉49件,占投诉总量的0.23%。其中,互联网购物投诉46件、电视直销服务3件。主要反映商家欺诈消费者、违法广告、销售假冒伪劣商品,网络商品以假充真、以次充好、虚假宣传、订单不发货、不履行7日无理由退换货义务、售后服务不到位等问题。

四、举报问题

上半年共登记举报2888件,经查属实的1061件,登记总量同比上涨21.09%。其中违法广告类举报大幅增长,2018年上半年有关广告违法行为的举报435件,比去年同期增加164件,同比增长60.52%。主要涉及虚假广告、夸大功效等问题,网上销售平台广告使用绝对化用语成为举报新热点。

五、热点分析

(一)房屋——装修、中介服务

房屋装修投诉288件、房屋中介服务投诉228件。消费者反映房屋装修,施工及售后服务问题突出,如合同违约、以次充好、施工拖延、服务质量差、拒绝承担保修义务等。房屋中介服务不规范,隐瞒真实信息误导消费者购房、骗取消费者定金、收取高额佣金、利用合同条款免除或减轻自身义务、拒不履行或拖延履行承诺等。

(二)非现场消费——广告

非现场消费投诉49件。消费者反映有关广告涉嫌违法,如广告中含有虚假、夸大内容或宣称可治愈疾病、预防疾病,以及商家利用新闻报道、健康咨询相关节目发布或者变相发布保健食品违法广告等。

(三)销售服务——自动售货机

销售服务投诉1731件。消费者反映有关自动售货机的问题成为投诉新热点,如付款后自动售货机不出货或不对版;投币后不找零或不识别现钞;办理储值卡刷卡后未出货或机器长期故障;购买的商品过期等。

(四)租赁服务——车辆出租

车辆租赁服务投诉97件。消费者反映有关车辆租赁服务中共享单车问题较多,如退押金难,商家未按承诺在期限内退还押金至消费者账户;还车后软件仍然继续扣费、多扣费等问题;客服回复不及时,存在拖延等。

(五)预售服务——储值卡

预售服务投诉量为1551件。消费者反映容美发、洗浴、健身、餐饮及洗车类的预付费服务投诉量同比有所上升,如提供服务项目或质量与办卡时的承诺不符;商家即将停止营业强迫消费卡内余额;经营者关门失踪,恶意骗取消费者预付款;经营主体变更后债务债权难追回等。


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